코웨이는 고객의 마음을 사로잡는 경험, 기분 좋은 경험을 설계하는 코웨이 Service Lab을 신설하였습니다. 코웨이 Service Lab은 '고객의 시선으로 진실되게 바라보며, 새로운 아이디어로 고객경험(Customer Experience)을 혁신한다'라는 취지 하에 운영됩니다. 특히 고객의 관점으로 바라보면서 부정적 경험을 긍정적 경험으로 개선하고 기분 좋은 경험을 궁극적으로 코웨이의 상품/브랜드화 시켜 경쟁우위를 갖는 것을 목표로 삼고 있습니다.
01조사(CX Report), 연구(CX Research), 프로젝트(CX Project), 소통(CX Platform)의 네 가지 분야로 구성
* CX : Customer Experience (고객경험)
02신상품/서비스에 대한 고객 경험 체크, 실시간으로 각 서비스 현황을 알 수 있는 CS바로미터, 서비스 연구 활동, 서비스 혁신 프로젝트, 고객경험혁신토론회 등을 주요 업무로 정의하여 추진
코웨이는 고객대응을 혁신하고 소비자중심경영 실천을 위하여 2017년 7월, '레드캡(REDcap)'을 발족하였습니다. 레드캡은 고객을 위해 사전에 준비된 비상 배치 조직이란 뜻으로, 현장의 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 고객 불편사항을 조기에 해결하는 역할을 담당하고 있습니다.
레드캡의 효율적 운영을 위해 고객 건강 및 안전 관련 사고를 포함한 긴급 이슈는 레드캡 조직을 중심으로 24시간 내 처리할 수 있도록 시스템을 변경하였습니다. 또한 현장에서 서비스 및 AS를 진행 시 발견하는 고객 불편사항 중 긴급조치가 필요한 건에 대해서 레드캡 조직으로 즉시 전달하는 '블루휘슬(Blue Whistle)' 시스템도 신규 구축하여 운영하고 있습니다.
