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Issue 1. 시장 리더십 확보

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  • 고객 맞춤 솔루션 제공

고객 맞춤 솔루션 제공

코웨이는 고객들이 직접 체감할 수 있는 코웨이만의 차별화된 서비스를 제공하기 위해 서비스 혁신에 주력하고 있습니다. 아울러 기존의 하트서비스에 다양한 서비스를 추가하여 고객의 안심까지 케어하고 있습니다.

하트서비스 개요

코웨이는 기존 코디 관리 서비스는 기본이고, 고객이 직접 체감하고 만족할 수 있는 Cody-On 서비스, 스페셜 케어 서비스, IoCare 제품 혁신 및 사후 관리서비스로 더 새로워진 하트서비스를 제공하고 있습니다.

하트서비스 내용

보이는 안심, Cody-On Service

코웨이 ‘코디 온 서비스’는 모바일을 통해 제품 점검 내역이 한 눈에 보이도록 시각화하여 제공합니다. 기존에 제품관리 전문가인 코디가 하트서비스 시행 후 고객에게 점검 내역을 자세히 설명하기에는 어려움이 있었지만, ‘코디 온 서비스’ 제공으로 고객은 점검 내역을 이미지를 통해 한 눈에 확인할 수 있게 되었습니다. 아울러 방문 전 사전 알람을 통해 고객이 점검 받을 내역을 이미지로 보여주는 미리보기 서비스도 제공하고 있습니다.

  • ▲ 코디가 고객에게 '코디 온 서비스'를 통해 점검 내역을 이미지로 보여주며 설명함
바꿔주는 안심, Special Care Service

정수기 렌탈 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위생부품을 교체해주는 ‘스페셜 케어 서비스’를 제공하고 있습니다. 그 동안 코웨이는 29개월차 렌탈 사용 고객들을 대상으로 해당 서비스를 일부 제품에 한해 제공해 왔으나 2017년 5월부터 서비스 범위를 정수기 전체 모델로 적용하는 한편, 교체 부품 범위도 냉ㆍ온ㆍ정수 유로, 피팅, 튜빙, 파우셋까지 전면 확대하여 운영하고 있습니다. 스페셜 케어 서비스는 코디의 정기 관리 서비스와는 별도로 설치 및 A/S전문 기사인 스페셜 닥터가 방문해 제품 상태 확인, 살균 및 청소, 부품 교체 서비스를 제공합니다.

  • ▲ 코웨이 설치 및 A/S 전문 기사인 스페셜 닥터가 정수기 렌탈 사용 고객을 방문해
    주요 위생부품을 교체해주는 스페셜 서비스를 제공함

Business Case

책임지는 안심, 서비스 책임제 실시

코웨이는 ‘사후 관리 서비스’를 강화하여 하트서비스 시행 후 만족도 평가를 실시해 고객의 의견을 즉시 모니터링하고 있습니다. 특히 서비스 불만족 개선을 위해 고객 불편사항 접수부터 해결, 개선사항 확인까지 원스톱으로 책임지는 서비스 책임제도를 도입하여 운영하고 있습니다. 아울러 서비스 품질 개선사항은 매월 제품 개발 및 생산, 고객 서비스, 품질 관리 등 유관 부서 담당자들로 구성된 품질위원회를 통해 신속히 개선하는 한편, IoCare를 통해 제품을 실시간 관리하여 서비스 경쟁력을 높이고 있습니다.

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