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현장문화 이해

코웨이는 현장에 대한 이해를 높이기 위해 3C(Cody, CS Dr., Call center) 간담회를 실시하여 현장 VOC를 청취하고 전사적으로 공유하고 있습니다. 3C 간담회는 코웨이의 주요 고객 접점에서 활동하는 코디, CS 닥터, 콜센터의 실무자 대표로 구성된 정기 회의체로서, 상호간의 업무 현황과 상황을 이해하고 소통의 시너지를 확대해 고객만족을 강화하고 있습니다. 2017년에는 3C 간담회를 통해 제품, A/S, 교육 등 유형별 총 101개 VOC를 기반으로 12개의 과제를 도출하였으며, 유관부서와 함께 개선 활동을 추진하여 10개의 과제를 개선하였습니다. 대표사례로 콜센터로 접수되는 품질관련 문의를 지점 케어 파트로 이관하여 서비스 지점의 처리 건수를 감소시키고 현장 운영의 효율성을 제고하였습니다.

3C 간담회를 통한 개선 활동 프로세스

현장과 고객이해를 위한 ‘하트 트러스트 동행’ 실시

코웨이는 임직원이 현장과 고객에 대한 이해를 바탕으로 고객 친화적인 서비스를 제공하기 위해 ‘하트 트러스트 동행’ 프로그램을 운영하고 있습니다. 이 프로그램은 임직원이 코디와 2인 1개의 조로 짝을 이뤄 고객에게 하트 서비스를 직접 제공하고, 생생한 VOC 청취를 통해 개선사항을 도출하는 절차로 운영됩니다. 또한 동행한 코디와의 인터뷰를 통해 현장에서 느끼는 제품 및 서비스 개선 사항과 코디 업무 개선사항 등을 청취하여 현장에 대한 이해를 높이고 있습니다. 2017년에는 대표이사를 포함한 임원 현장동행을 시작으로 팀장 및 팀원이 동행하여 전 지역 현장을 방문하였습니다. 2018년에는 임직원의 참여 확대를 위해 정규 교육 프로그램으로 운영할 예정이며, 분기별로 CEO 현장동행을 실시하여 고객과 현장을 이해하기 위한 노력을 지속적으로 이어나갈 계획입니다.

영업현장과 나눔문화 공유

코웨이는 본부와 부문, 현장 파트너, 고객과 함께 ‘깨끗한 물, 마음을 담다’라는 슬로건 아래 ‘코웨이 동치미 나눔‘ 행사를 개최하였습니다. 본 행사는 CIROO 필터로 정수한 깨끗한 물을 통해 동치미를 담궈 이웃에게 나눔을 전하는 행사입니다. 2017년에는 약 250여 명의 임직원 및 현장 파트너들과 50명의 대표 고객이 참여하여 약 14, 000L의 동치미를 만들었습니다. 동치미는 사회복지단체에 기부되었으며, 일년 동안의 노고에 감사하는 의미로 현장 파트너들에게도 전달되었습니다. 향후에도 전사가 함께하는 사기진작 및 나눔 프로그램을 활성화하여 활기찬 현장문화를 조성할 계획입니다.

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